Mijn visie op digitalisering
Een groeiende groep mensen kan de huidige evolutie naar een gedigitaliseerde maatschappij niet volgen. Digitalisering beheerst vandaag zowat elk aspect van het leven. Van de informatie app voor je kinderen op school tot het aanmelden voor een bezoek aan het recyclagepark, een afspraak maken bij openbare diensten, de resultaten van je medische test raadplegen, het kan niet meer zonder het gebruik van je smartphone of computer.
We zien ook meer en meer initiatieven om mensen wegwijs te maken in die digitale wereld. Allerlei organisaties creëren opleidingen waar mensen in een veilige omgeving en stap voor stap vertrouwd raken met essentiële digitale tools. Ook scholen doen hun best om kinderen goed voor te bereiden op die digitale realiteit.
Maar ligt de oplossing alleen in het opleiden en begeleiden van gebruikers? Zijn alleen die gebruikers het probleem? Of is er misschien ook werk aan de digitale oplossingen zelf? Is het denkbaar dat die, indien op een andere manier gebouwd, wel veel toegankelijker zijn voor een grote, diverse groep gebruikers? Binnen de wereld van software ontwikkeling wint ‘inclusive user experience design’, kortweg inclusief design, aan belang. Die benadering zou eigenlijk standaard moeten zijn. Met overheden die de weg wijzen, informatie verstrekken en normen uitwerken.
Ervaringen op het terrein van deelinitiatieven
Het afgelopen jaar adviseerde ik spelers uit het sociaal-cultureel werk, De transformisten en Vlaams Overleg Spelotheken, die binnen het Europese Erasmus+ programma een project hadden opgezet met een Zweedse speelgoedbibliotheek getiteld ‘An inclusive perspective to digital tools in lending libraries’.
Het opzet van het project was: de digitale applicaties in gebruik niet-commerciële deelinitiatieven gebruiksvriendelijker maken, zo meer rekening houden met de grote sociale en culturele diversiteit bij gebruikers en vrijwilligers. Het gaat om applicaties waarmee de initiatieven hun catalogus beheren, communiceren met gebruikers, reservaties en uitleningen registreren enz. De gebruikers lopen er te vaak in verloren. Vrijwilligers hebben veel opleiding en ondersteuning nodig om ze foutloos te kunnen gebruiken.
In enkele intensieve workshops ging ik met de projectpartners en hun stakeholders (gebruikers, vrijwilligers, medewerkers, bestuurders) aan de slag rond sociaal inclusief werken. We vertrokken van de aanwezige kennis over de ervaringen van gebruikers en vrijwilligers van Babytheken en spelotheken; ik deelde mijn kennis over hedendaagse softwareontwikkeling, user experience design en inclusief design.Daarna gingen we samen op zoek naar goede en betaalbare digitale oplossingen voor de projectpartners. We stelden verbeteringen voor aan de software pakketten die de deelinitiatieven al gebruiken (myTurn en Lend Engine) en formuleerden samen een set aanbevelingen rond inclusief werken en inclusieve software.
De aanbevelingen die ik hieronder kort weergeef, zijn niet alleen nuttig voor de socio-culturele sector maar voor alle initiatieven die mikken op een breed publiek en die digitale applicaties inzetten voor hun dienstverlening met vrijwilligers. En voor ontwikkelaars die inzetten op inclusieve, duurzame software.
Richting inclusie in 4 stappen
Om te komen tot meer inclusieve software ga je aan de slag in vier stappen;
- Herken uitsluiting
- Leer over diversiteit
- Ontwerp inclusief
- Ontwerp samen met gebruikers
Alle deelnemers aan het ontwerpen en bouwen van software doorlopen best deze stappen: opdrachtgevers, UX designers, analisten, architecten en software developers. Door het hele team in te wijden in het inclusief denken kom je tot de beste resultaten.
Stap 1: Herken uitsluiting
Als je uitsluiting niet ziet, kan je er ook niks aan veranderen. Tijd dus om uit je eigen digitale vanzelfsprekendheid te stappen en te zien hoe mensen vastlopen in digitale oplossingen.
Uit een studie van de Vlaamse gemeenschap uit 2021 leren we dat meer dan 40% van de bevolking geen of weinig digitale vaardigheden heeft. Digitale vaardigheden omvatten
- online informatie opzoeken
- online communiceren
- software gebruiken
- eenvoudige problemen oplossen met computers of elektronische apparaten.
In een maatschappij die meer en meer digitaliseert, zijn dat dramatische cijfers.
In het project ‘An inclusive perspective to digital tools in lending libraries’ focusten we op de digitale tools van niet-commerciële deelsystemen. Delen is een belangrijk onderdeel van de circulaire economie van de toekomst, die gaat over het sluiten van materialenkringlopen. Voor veel gebruikers zijn deelsystemen ‘een betekenisvolle eerste kennismaking met een duurzaam, circulair consumptiemodel’. Het is de ambitie van deelinitiatieven zoals de Babytheek van De Transformisten of de spelotheken verenigd in het Vlaams Overleg Spelotheken om een breed publiek mee te krijgen, niet alleen hoogopgeleide, digitaal- en taalvaardige mensen. In de praktijk blijkt het moeilijk voor mensen zonder (aangeboren) digitale vaardigheden om online een account te maken als gebruiker, een reservatie te regelen of als vrijwilliger nieuwe spullen toe te voegen aan de catalogus.
Stap 2: Leer over diversiteit
‘Inclusief software design’ is niet hetzelfde als ‘bouwen voor toegankelijkheid’. Toegankelijkheid is de verzamelnaam voor software normen voor mensen met motorische, visuele of auditieve beperkingen. Inclusief software design is er voor een veel bredere groep van gebruikers.
Met welke diversiteit van gebruikers dien je rekening te houden? De organisatie Gebruiker Centraal in Nederland heeft dat mooi opgesomd:
- Ouderen (hoog -en laagopgeleid)
- Licht verstandelijk gehandicapten
- Neuro-diverse gebruikers
- Immigranten (hoog -en laagopgeleid)
- Laaggeletterden
- Mensen in stressvolle situaties
- Daklozen
- Mensen met gezondheidsproblemen
- Mensen in een suboptimale gebruikssituatie (vanwege toestel, weersomstandigheden, omgevingsgeluid etc)
We voegen daar graag kinderen en jongeren aan toe. Zij helpen bovenstaande doelgroepen immers vaak. Samen vormen die doelgroepen een bonte mengeling van mensen die om zeer diverse redenen, voortdurend of tijdelijk, niet digitaal vaardig zijn.
In de wereld van niet-commerciële deelsystemen komt daar nog een element bij. Veel projecten steunen op vrijwilligers. Tegenwoordig kiezen vrijwilligers vaker voor een kort engagement in plaats van zich langdurig aan een organisatie te binden. Deelsystemen moeten dus voortdurend aan de slag met nieuwe mensen. Bovenop een soms lage digitale vaardigheid, komt dus nog de newbie factor van veel vrijwilligers. Veel tijd om mensen wegwijs te maken is er bovendien niet in organisaties die het meestal moeten doen met beperkte middelen en mensen.
Stap 3: Ontwerp inclusief
Hoe creëer je een veilige digitale omgeving voor diverse gebruikers? Software toepassingen waar iedereen met gemak gebruik van kan maken? Hieronder geven we de inclusieve UX richtlijnen en tips voor inclusief design weer die in ons project het meest waardevol bleken.
- Behandel mijn privacy als hoogste goed: Als je gebruiker weinig inzicht heeft in het internet, kan het delen van persoonlijke gegevens bedreigend zijn. Veel gebruikers weten niet hoe ze kunnen afwegen of een website of app ‘veilig’ is en gaan dan maar van het tegendeel uit. Voor kwetsbare gebruikers zorg je best dat je erg goed uitlegt waarvoor gegevens gaan dienen en hoe ze zelf controle kunnen houden. Gewoon voldoen aan GDPR wetgevingen volstaat niet; begeleid mensen en wees bijzonder respectvol voor hun privacy. Je andere gebruikers zullen dat ook appreciëren.
- Waarschuw me voor commerciële activiteit: Het internet en apps zitten voor veel gebruikers vol valkuilen. Je kan er gemakkelijk per ongeluk een abonnement of betalende dienst goedkeuren. Mensen in een precaire financiële situatie zullen daar extra angstig over zijn. Als je iets aanbiedt dat gratis is, leg dan uit of dat zo blijft. En wanneer je een betalende optie aanbiedt, leg dan precies uit wat en hoe, en maak het ook makkelijk om er terug vanaf te geraken.
- Vertel mij wat er gebeurt: Goede software geeft feedback over wat er gebeurt in elke stap van een proces, zodat de gebruiker zich gerust voelt over zijn acties. Weten dat een vorige stap goed verliep, helpt de gebruiker met vertrouwen een volgende stap te zetten.
- Hou me tegen vóór ik een fout maak: Software, ook de pakketten voor de deelsystemen die we onder de loep namen, zit vol invulvelden. Een formulier om lid te worden, een formulier om spullen te reserveren, om iets ‘in onderhoud’ te plaatsen. Hoe ‘slimmer’ die formulieren zijn, hoe kleiner de kans dat de gebruiker foute informatie invult. Bouw de logica in om gebruikers te waarschuwen wanneer ze onlogische stappen zetten. Leg uit waarom ze bepaalde informatie moeten invullen en geef feedback tijdens het invullen.
- Laat mij op mijn stappen terugkeren: Al te vaak is er geen weg terug wanneer een gebruiker iets aanklikt. Bied als softwarebouwer een weg terug aan. Alleen door ‘in het rond te klikken’ en terug te keren kan een onervaren gebruiker je software leren kennen en correct leren gebruiken.
- Toon me alleen wat ik nodig heb: Hoe voller een scherm, hoe moeilijker om er je weg in te vinden. Iedereen is dus gebaat bij minimalistisch design en een duidelijke focus. Uiteraard is het ook belangrijk om volledig en duidelijk te zijn: toon niet meer, maar ook niet minder informatie dan nodig.
- Laat me bijleren: Soms loopt het fout en dan wil je je gebruiker de kans krijgen om bij te leren. Toon wat er fout liep en geef je gebruiker een kans om zijn fout recht te zetten. Een goede, begrijpelijke foutmelding verkleint de kans dat de gebruiker dezelfde fout opnieuw zal maken.
- Spreek zodat ik je begrijp: Elke interface bestaat uit taal en grafische elementen. Uitsluiting begrijpen is ook aanvaarden dat niet iedereen een even grondige kennis heeft van de taal die je gebruikt of het jargon dat bij je oplossing hoort. Het betekent ook dat niet iedereen je iconen en logo’s op dezelfde manier zal begrijpen. Gebruik waar mogelijk de grafische taal die mensen in andere applicaties gewoon zijn. En gebruik heldere, eenvoudige taal. Wees bovendien uiterst consequent in benamingen doorheen je hele interface.
Stap 4: Ontwerp samen met diverse gebruikers
“You don’t know me so make sure to include me in the process” (bron: Designing for Children’s Rights). We kunnen niet raden waar mensen met verschillende achtergronden over zullen struikelen. Een cruciale stap in het ontwerpen van inclusieve software is dan ook om een diverse groep mensen te betrekken bij je ontwerpproces. Doe dat van bij het begin en bij elke stap.
Ga op zoek naar organisaties die de brug kunnen maken naar testpersonen uit de verschillende doelgroepen. Wees creatief, je hebt voor inclusieve co-creatie geen enorme budgetten nodig, wel de juiste contacten en tijd.
“Evalueer na elke iteratie je inclusieve ontwerpen met je gebruikers. Leg bevindingen en aanbevelingen voor verbetering vast. Haal feedback op bij echte gebruikers en blijf dit doen: Evalueer je ideeën, ontwerpen en prototypes met de gebruikers waar je voor ontwikkelt.” (bronnen: gebruikercentraal.nl / Nngroup.com - Ten Usability Heuristics)
Besluit
Co-creatie met diverse gebruikers en volgens inclusieve design principes maakt digitale applicaties beter voor iedereen. De toepassing van die principes bij de verdere ontwikkeling van digitale tools voor deelinitiatieven, zal bijdragen aan meer betrokkenheid van een grote diversiteit aan gebruikers en vrijwilligers. Op naar een wereld die duurzaam en sociaal is, waar betaalbare digitalisering een belangrijke rol speelt in het ondersteunen van duurzame businessmodellen.
Over de auteur
Ines Vanlangendonck bouwde de afgelopen jaren een sterke technologische kennis op in combinatie met jaren ervaring in methodische Digitale Transformatie en Agile werken. Haar forte: complexe uitdagingen structureren en inzichtelijk maken voor niet technische stakeholders. Met haar consultancy studio Kamon helpt ze bedrijven in hun duurzame digitale transformatie.
Over het project ‘An inclusive perspective to digital tools in lending libraries’
Een project van De Transformisten vzw, Vlaams Overleg Spelotheken vzw en Leksaksbiblioteket (SE) met steun van de Europese Unie in het kader van het Erasmus+ programma. Hier lees je een introductie tot het project. Lees ook het verslag van de projectmeeting in Brussel in oktober 2022: 'Lessen uit ons Erasmus+ project'.
Over deelinitiatieven
Deelsystemen (zowel commerciële systemen als niet-commerciële deelinitiatieven) zijn aan een flinke opmars bezig. Je kan ondertussen zowat alles gebruiken-zonder-hebben: van fietsen tot speelgoed, van babystoelen tot gezelschapsspelletjes, van kleding tot drilboren. Ze vormen een belangrijk onderdeel van een toekomstgerichte, circulaire economie. En ze zijn een welkome innovatie. Want waarom zou je spullen kopen die je maar enkele maanden nodig hebt, zoals een babybadje of een flessenwarmer, als je ze kunt lenen in een Babytheek. En waarom een boormachine aanschaffen voor één klus, die je daarna weer ergens moet zien op te bergen? Een kwaliteitsvolle machine lenen uit een gereedschapsbib is de logica zelve. Je spaart geld uit en je spaart ook de planeet. Check de rubriek delen op de site van De Transformisten.
Meer weten? Leestips:
English?
